COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. No olvidemos que las empresas son lo que son sus equipos humanos, por ello, motivar es mejorar resultados.
Es un error pensar que la comunicación interna es
«un lujo» y algo exclusivo de las grandes empresas y máxime en la etapa que
estamos atravesando que viene marcada por unos resultados un tanto inciertos a
todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo en uno de los grandes retos
profesionales del siglo XXI, donde todavía son pocas las entidades que
desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya a
implantar los cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de
la compañía.
Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y
enfrentarse con éxito al cambio al que le empuja inexorablemente el mercado,
han de saber motivar a su equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una
verdadera cultura corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a
la organización. Y es precisamente aquí donde la comunicación interna se
convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas
necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados a la
compañía para conseguir retener el talento.
Para aumentar la eficacia del equipo humano,
verdadero artífice de los resultados, ha de sentirse a gusto e integrado dentro
de su organización, y esto solo es posible si los trabajadores están
informados, conocen los diferentes entramados de la compañía, su misión, su
filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte de ella y, por
consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismos. Además, no debemos
olvidar que la comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre y a
prevenir el temido rumor, un elemento muy peligroso para las compañías.
Por ello, transmitir mensajes corporativos,
informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa, motivar y establecer una
línea de comunicación eficaz entre los empleados, la dirección y los diferentes
departamentos de la empresa son algunos de los objetivos que persigue la
comunicación interna.
En cuanto a los tipos de comunicación interna,
podemos hablar de dos: ascendente, que se realiza desde abajo hacia arriba en
el organigrama de la empresa; y descendente, que tiene lugar desde arriba hacia
abajo. A menudo, muchas empresas caen en el error de convertir su comunicación
en algo unidireccional, donde los trabajadores son meros sujetos pasivos.
Debemos recordar que el diálogo entre la dirección
y los trabajadores ha de ser constante. El feedback es
fundamental en este tipo de comunicación. Y decimos esto porque todavía existen
compañías que confunden la comunicación con la información. La diferencia está
muy clara: mientras que esta última consiste en la simple transmisión de
mensajes, para que exista comunicación se necesita una respuesta por parte del
receptor.
La pregunta es ahora inevitable, ¿cómo podemos
implementar con éxito una política de comunicación interna? Sin restar
protagonismo a lo que en el tiempo supuso y puede suponer en la actualidad el
tablón de anuncios, las circulares, las jornadas de puertas abiertas, las
reuniones informativas, etc., hemos considerado oportuno hacer especial
hincapié en una serie de herramientas que bien utilizadas, mejor dicho, que
realizadas de forma profesional, nos pueden otorgar una gran ventaja
competitiva:
· Manuales
corporativos. El manual del vendedor y el welcome pack se
convierten en dos herramientas fundamentales dentro de la comunicación interna,
ya que, a pesar de que apenas son conocidas, aportan una gran operatividad y
permiten que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y rentable desde el
primer día de su incorporación.
· Convenciones
anuales. Siguen siendo una herramienta estratégica de comunicación,
principalmente en los equipos de venta.
· Revista interna
o news. Constituye uno de los instrumentos más utilizados al reunir
información general sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto a la
opinión y colaboración de los empleados. Bien elaborado, goza de gran
fiabilidad y permite al personal estar al día de las últimas novedades
acontecidas en la organización.
· Nuevas
tecnologías. La videoconferencia o la intranet se están convirtiendo en unas de
las herramientas más utilizadas hoy en día dentro de la comunicación
empresarial, por su inmediatez e interactividad. Permite potenciar el
sentimiento corporativo y motivar a los empleados.
Aun así, y pese a su importancia, la comunicación
interna sigue siendo uno de los grandes retos de la pyme en el siglo XXI. Y es
que si no sabemos cuidar a nuestro cliente interno, difícilmente podremos dar
respuestas satisfactorias a los clientes externos. Por tanto, no empecemos a
construir la casa por el tejado y hagamos que la comunicación interna deje de
ser la asignatura pendiente de nuestra empresa, ya que constituye una
herramienta clave para alcanzar los objetivos estratégicos. Además, ayuda a
crear cultura de empresa, contribuye a evitar el rumor, propiciando un clima de
confianza y motivación, y hace que la empresa sea más competitiva y rentable.
Breve
checklist de comunicación interna
A continuación exponemos una serie de reflexiones
para conocer el nivel de comunicación interna existente en una empresa:
·
Qué herramientas
de comunicación interna se están utilizando, en qué porcentaje. Valoración que
tiene este departamento de cada una de ellas (siendo 1 muy bajo y 5 muy
alto):
- o Intranet.
- o Revista digital.
- o Reuniones aleatorias.
- o Manual de bienvenida.
- o Revista interna impresa.
- o Jornadas de puertas abiertas.
- o Convención anual.
- o Tablón de anuncios.
- o Teléfono de información.
- o Reuniones con la dirección.
- o Buzón de sugerencias.
- o Etcétera.
·
DAFO (SOWT)
completo realizado de la comunicación interna existente en la compañía.
·
¿Existe una
política de marketing interno en la empresa?
·
¿Qué valor se le
da en la empresa al rumor frente a la información oficial de la empresa?
¿Existe el rumor?
·
En la elaboración
de la comunicación externa, ¿se ha pensado en el cliente interno y la cultura
corporativa?
·
Contenidos que se
piensa que debe tener el portal del empleado.
·
¿Existe gestión
interna de la marca?
·
¿Se ha hecho outdoor
training? ¿Cuántos y con qué frecuencia?
·
¿Existe una
definición clara de la política a seguir en la comunicación interna?
·
Personas que
integran el área de comunicación interna.
· ¿Existe un plan de
comunicación interna? En caso negativo, ¿cuándo se tiene previsto realizarlo?
·
¿Qué actitudes son
las más valoradas en los mandos intermedios de su organización?
·
El sentido de
pertenencia de los empleados a la empresa es…
·
¿Qué se debería
mejorar en la política de comunicación interna?
·
El reto de los
mandos intermedios para mejorar la comunicación está en:
o Procesos y contenidos.
o Habilidades.
·
¿Los empleados
tienen conocimiento de los objetivos de la empresa?
·
¿Se conocen en
profundidad los cambios organizativos de la compañía?
·
¿Se suelen
comunicar los motivos de la rotación del personal?
·
¿Todos los
departamentos actúan igual y al unísono en política de comunicación interna?
·
¿Qué duración
suelen tener las reuniones de trabajo?
·
Los resultados con
éxito, ¿cómo se comunican?
·
¿Existen planes de
carrera y/o desarrollo profesional?
·
¿Cómo se informa
del futuro y tendencias del mercado a los empleados?
·
¿Existen los
diferentes manuales de procesos de trabajo?
·
Nivel del
predominio en la cultura corporativa del «nosotros» frente al «yo».
·
Breve informe de
cómo nos gustaría ver el departamento de comunicación interna dentro de un año.
Sin embargo, dar respuesta a todos estos
interrogantes no es tarea sencilla. Se vuelve imprescindible conocer la
realidad del sistema de comunicación, analizando la causa de sus posibles
problemas. Para ello se realiza la denominada auditoría de comunicación interna
(ACI). Este instrumento garantiza que la comunicación interna aporta un valor
añadido. Permite conocer las debilidades y fortalezas del sistema de
comunicación de la organización y constituye el paso obligado para la
realización de un plan estratégico consistente.
Soluciones de la auditoria de comunicación interna
La correcta aplicación de la auditoria de
comunicación interna permite corregir las disfunciones en el aspecto
comunicativo y las causas que las generan, así como el rol pasivo de la comunicación
interna como simple función suministradora de información, mejorando su
aportación a los objetivos finales de la empresa.
No se limita a diagnosticar y medir los resultados,
sino que cumple además una función de asesoramiento a los responsables de la
función de comunicación, indicando el camino a seguir, opinando argumental mente sobre el porqué de los problemas en materia de comunicación, sobre cómo deben
realizarse las acciones y elaborarse los planes, y cuál es la estrategia
correcta a seguir.
Es decir, marca las líneas para establecer el plan
estratégico de comunicación interna que sistematice las comunicaciones de la
compañía, optimice los canales y establezca las pautas para que cada integrante
de la organización sepa qué comunicar, a quién y por qué medios.
·
La auditoría de
comunicación interna detecta:
o La calidad de los contenidos de los canales de
comunicación y su eficacia.
o La adecuación de las herramientas de comunicación
interna a la estrategia de negocio de la organización.
o Las necesidades de información en los distintos
niveles de la organización, en cuanto a su calidad y volumen.
o La satisfacción de los empleados y calidad del
clima laboral.
o La percepción que tiene de la organización el
público interno y los estados de opinión sobre temas fundamentales.
o Los diferentes públicos que intervienen como
actores en el flujo de comunicación interna.
·
Sirve:
o Para darnos una radiografía de cómo se está
comunicando y acerca de cómo se debe comunicar.
o Para revisar las prácticas de comunicación interna,
comprobando cómo están funcionando esas políticas en los colaboradores.
o Para detectar necesidades informativas y problemas
de comunicación de los colaboradores.
o Para reducir costes y proponer procedimientos más
eficientes, haciendo posible corregir desviaciones observadas.
o Para movilizar a directivos, líderes y mandos
(emisores y receptores de información) a fin de que sus mensajes sean mejores y
hagan posible una comunicación óptima y rentable.
o Si la auditoría se ha realizado anteriormente, para
comparar los resultados obtenidos con los de otras auditorías.
Beneficios
- Reduce la conflictividad y mejora el clima laboral.
- Es decisiva para optimizar los procesos internos ya que satisface las necesidades propias de la empresa y contribuye a alcanzar los objetivos finales de la misma.
- Ayuda a la empresa a difundir su política y su propia identidad y encauza el flujo de información, en especial sobre temas fundamentales.
- Es una vía para que las personas, mediante la transparencia en el conocimiento de los temas que les afectan, se sientan más involucradas en sus actuaciones cada día y así aumentar su motivación personal.
- Incrementa la satisfacción de los empleados y su grado de compromiso e implicación con la dirección de la organización.
- Ayuda a la organización a lograr sus metas globales, ya que transmite con velocidad y claridad tanto la política empresarial como los cambios acontecidas en la misma.
- Mejora la comunicación entre los departamentos, empleados, etc., tan habitual en las organizaciones modernas marcadas por la descentralización territorial y de funciones.
- Tiene un carácter dinámico, por lo que se va adaptando a medida que lo hace la organización, es flexible y maximiza el aprovechamiento de las oportunidades que ofrece el entorno.
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